Strona główna » Blog » SYSTEM UTRZYMANIA JAKOŚCI NAUCZANIA w SZKOLE JĘZYKOWEJ

SYSTEM UTRZYMANIA JAKOŚCI NAUCZANIA w SZKOLE JĘZYKOWEJ

OCENY OKRESOWE i ICH ROLA

W wielu organizacjach przyjęło się, że pracownicy oraz kadra zarządzająca są okresowo oceniani, najczęściej raz do roku, pod kątem osiąganych wyników oraz innych ustalonych mierników jakości pracy. Systemy oceny potrafią być nieraz bardzo kompleksowe i obejmować zbieranie danych z różnych źródeł, skupiać się na miernikach ilościowych (KPI), ale również jakościowych, a także angażować różnorodne systemy IT do wspomagania całego procesu.

Powstaje pytanie, w jakim celu oceny okresowe są stosowane?Jeśli chodzi o teorię organizacji i zarządzania - systemy ocen pracowniczych to narzędzie, które ma wspomagać kadrę zarządzającą w kontroli pracy podwładnych, zwiększać wydajność pracowników, wspomagać ich rozwój oraz motywację, a także wpływać na większą satysfakcję z wykonywanej pracy. Wszystkie wymienione czynniki wpływają na jakość pracy, oraz szerzej, na jakość dostarczanych przez daną firmę produktów i usług.

JAKOŚĆ NAUCZANIA W SZKOLE JĘZYKOWEJ

Jakość dostarczanych produktów i usług jest jednym z ważniejszych celów biznesowych stawianych sobie przez różne firmy. W szkołach językowych przyjmuje się, że utrzymanie jakości nauczania wymaga okresowej kontroli pracy lektorów przez metodyka szkoły. Kontrola ta najczęściej przyjmuje postać obserwacji lekcji prowadzonych przez lektorów, przy czym obserwacja ta może zostać zapowiedziana wcześniej lub przeprowadzona ad hoc. Praca lektora może być również oceniania poprzez badanie opinii słuchaczy biorących udział w zajęciach z danym lektorem, które to badanie może przyjmować mniej lub bardziej sformalizowaną postać;  może to być mniej formalna rozmowa telefoniczna z pytaniem, jak podobają się zajęcia, lub kompleksowa ankieta, jaką słuchacze wypełniają na koniec roku szkolnego lub danego semestru. Kontrolowane mogą być również różne oczekiwane przez szkołę wpisy do rejestrów typu dziennik, rejestr testów czy innych systemów, które oferuje swoim słuchaczom szkoła (jak na przykład platforma ze słówkami). Szkoły sprawdzają też nieraz, czy lektor prowadzi zajęcia zgodnie z przyjętym przez daną placówkę sylabusem oraz czy korzysta z wybranych przez szkołę materiałów, a także czy prowadzi zajęcia według wybranej metody nauczania.

Powstaje pytanie, czy jest to system wystarczająco dokładny i skuteczny, umożliwiający nie tylko nadzór nad pracownikami, ale także na szybkie reagowanie w razie trudności, oraz umożliwiający stały rozwój kadry lektorskiej?Jako szkole działającej na rynku usług szkoleniowych od 20 lat udało nam się wypracować sprawnie działający system utrzymania jakości nauczania, co znajduje potwierdzenie w wysokich opiniach naszych słuchaczy i klientów. Poniżej dzielimy się pokrótce tym, co się u nas sprawdza.

OCENA WSTĘPNA KADRY

Przede wszystkim, ocena kadry zaczyna się już na etapie rekrutacji i weryfikacji deklarowanych w dokumentach aplikacyjnych umiejętności. W przypadku Prolang system ten jest trzyetapowy:

  1. wstępna ocena przesłanych dokumentów pod kątem spełnienia określonych w ogłoszeniu kryteriów
  2. rozmowa rekrutacyjna, doprecyzowująca posiadane przez kandydata doświadczenie, wraz z pytaniami o konkretne przykłady rozwiązania jakiejś sytuacji, typowej dla pracy lektora
  3. próbka pracy, w postaci lekcji pokazowej, na zadany temat i określony poziom słuchaczy

OCENA PO MIESIĄCU OD ROZPOCZĘCIA ZAJĘĆ

Po wdrożeniu nowego lektora do pracy, zwykle po około miesiącu/półtora, następuje wstępna weryfikacja dopasowania danego lektora do potrzeb i oczekiwań danej grupy lub słuchacza. Ocena ta ma najczęściej postać krótkiej rozmowy telefonicznej ze słuchaczami, badającej poziom zadowolenia oraz pytającej o ewentualne uwagi co do odbytych do tej pory zajęć. Taka krótka kontrola odbywa się nie tylko w przypadku nowych lektorów, ale również w przypadku przypisania nowych grup/słuchaczy znanej już szkole kadrze lektorskiej, aby regularnie monitorować skuteczność  procesu przypisania lektora do danej grupy.

Po rozpoczęciu zajęć sprawdzamy również, najczęściej losowo, czy poziom grupy został właściwie określony, oraz czy wszyscy słuchacze będący z danej grupie są zbliżeni pod względem poziomu językowego. Poziom dopasowania jest weryfikowany przy pomocy lektora prowadzącego zajęcia z daną grupą.

OBSERWACJE ZAJĘĆ

Kolejną składową oceny lektorów jest przeprowadzana co najmniej raz, a najczęściej dwa razy do roku, okresowa obserwacja zajęć. Jak wspominaliśmy, obserwacja taka może być zapowiedziana lub nie; w naszej szkole jesteśmy zwolennikami zapowiadania takich wizyt. Można by się zastanawiać, czy obserwacje niezapowiedziane nie są skuteczniejszym narzędziem kontroli, jako że umożliwiają ocenę zajęć “z biegu”, bez wcześniejszego przygotowywania lekcji specjalnie na taką okazję?  Z naszego doświadczenia wynika, że zapowiedziana obserwacja lekcji znacząco zmniejsza stres zarówno pracownika, jak i uczestniczących w niej słuchaczy, którzy też się takimi wizytami stresują. Natomiast to, na czym nam zależy, gdy prowadzimy obserwację zajęć, czyli zaobserwowanie, co w lekcjach jest dobre lub co ewentualnie szwankuje, tak czy inaczej się pojawi;  rzadko kto jest w stanie poprowadzić swoje zajęcia w sposób znacząco odmienny od tego, jak robi to na co dzień.

ROZMOWA PO OBSERWACJI i CELE ROZWOJOWE

Po przeprowadzonej obserwacji lektor jest zapraszany na rozmowę, gdzie lekcja jest wspólnie z nim lub nią omawiana i na tej podstawie ustalane są cele rozwojowe (jeśli zachodzi taka potrzeba). Cele te są następnie weryfikowane przy okazji kolejnej obserwacji, przy czym jeśli do poprawki u danego lektora jest więcej elementów, obserwacja kontrolna (i ewentualnie następne) są przeprowadzane częściej, niż w przypadku, gdy uwag jest bardzo mało lub zupełnie ich brakuje.

Prz okazji obserwacji zajęć różnych lektorów metodyk szkoły skrupulatnie wyłapuje i odnotowuje powtarzające się problemy i przekłada je następnie na plan treningów i szkoleń dla wszystkich lektorów. Wychodzimy z założenia, że jeśli jakaś trudność pojawia się u co najmniej trzech lektorów, to można bezpiecznie przyjąć, że reszta kadry również skorzysta na szkoleniach z tego tematu. Każdy z lektorów może też zgłosić zapotrzebowanie na trening o określonej tematyce, lub poprosić metodyka o pomoc w określonej kwestii według własnych osobistych potrzeb.

WPISY W DZIENNIKU, TESTY, WPISY na PLATFORMĘ

Kolejnym elementem oceny pracy kadry lektorskiej oraz utrzymania jakości jest regularna kontrola wpisów w dzienniku elektronicznym. Badamy nie tylko sam fakt pojawiania się wpisów, ale również to, czy lektor realizuje ustalony przez niego, wspólnie z grupą i metodykiem, plan nauczania oraz czy osiąga ustalone cele edukacyjne.

Nieodzownym elementem oceny są też wymagane przez naszą szkołę, oraz często oczekiwane przez naszych Klientów testy postępów (przynajmniej raz na kwartał), które muszą być odnotowane w dzienniku elektronicznym. Raz na pół roku odbywa się globalna ocena postępów słuchaczy, która również jest odnotowywana w dzienniku.

Kontrolowane jest także ilość i jakość wpisów na dedykowaną naszym słuchaczom (i nie tylko) platformę VocaBite, stanowiącą narzędzie wspomagające naukę słownictwa.

OKRESOWE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

Jednym z bardziej kompleksowych rodzajów badania jakości pracy całej szkoły jest stosowane okresowo badania satysfakcji klienta, gdzie w ramach indywidualnych rozmów telefonicznych słuchacze oceniają jakość pracy nie tylko lektorów, ale również administracji szkoły według przygotowanej wcześniej ankiety badawczej. Dane i wnioski wynikające z przeprowadzonego w ten sposób badania są następnie przekładane na usprawnienia w naszych procesach.

KULTURA SWOBODNEGO FEEDBACKU

Jedną z wartości naszej Szkoły jest jasna i przejrzysta komunikacja oraz kultura feedbacku. W związku z tym każdy ze Słuchaczy jest zachęcany do wyrażania swojej opinii na temat jakości zajęć i obsługi przez szkołę. Słuchacz może zgłosić swoje uwagi koordynatorowi zajęć ze strony firmy, lektorowi lub bezpośrednio naszej Szkole, zaś my reagujemy najszybciej, jak to jest możliwe. Z otrzymywanej od słuchaczy oraz kontrahentów informacji zwrotnej zauważyć można, że jest to element wysoko oceniany i bardzo doceniany w kontaktach z naszą szkołą - właśnie fakt, że trzymamy rękę na pulsie oraz reagujemy natychmiast, jak tylko pojawia się jakikolwiek problem.

Powyżej przedstawiliśmy elementy składowe systemu zarządzania jakości, jaki stosujemy w naszej Szkole. System ten pozwala nam nie tylko zaspokajać najlepiej jak to jest możliwe oczekiwania i potrzeby naszych klientów, ale również na bieżąco rozwijać jakość i podnosić kwalifikacje naszej Kadry. Oczywiście, nie znaczy to, że nie zdarzają się okresowe “wpadki” - jednak wypracowana przez doświadczenie postawa “brania byka za rogi” i natychmiastowego reagowania w przypadku sytuacji konfliktowych sprawdza się w naszej opinii najlepiej. Świadczyć o tym może ilość zadowolonych klientów, którzy współpracują z naszą Szkołą przez wiele lat i wciąż do nas wracają.

W kolejnym wpisie przedstawimy pokrótce, jak stosowane przez nas narzędzie, jakim jest stworzony przez nas Dziennik, wspomaga i ułatwia ten proces.

O autorce:

Beata Szeruga

Business English Teacher, absolwentka Anglistyki Uniwersytetu Wrocławskiego oraz Zarządzania Kadrami Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Pasjonatka rozwoju osobistego, uwielbia dzielić się wiedzą i udoskonalać procesy. Uczy języka angielskiego od 1998 roku oraz pomaga w rozwoju dorosłych od ponad 12 lat. Obecnie zgłębia tajniki marketingu online oraz współtworzy nowe produkty i usługi dla Prolang.